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民生银行福清支行厅:“小厅堂”里的“大作为”

——厅堂主管胡育芽:点滴细节彰显人性化优质服务

2021年3月4日 下午7:30 信息来源:民生银行福州分行

什么是37℃暖心服务?是寒冬里的一杯热茶,是帮困解难的“及时雨”,是“懂你”的知心人……“做最好的服务就是懂客户之所需。”从2013年入职民生银行,胡育芽凭借对工作的热忱,扎根侨乡福清收获客户的一致好评。如今,她带领厅堂团队从满足客户多方位、多层次、多角度需求出发,不断优化服务,提升客户满意度,以实际行动诠释“贴心专业,真诚为您”的服务宗旨,以客户为中心,促进客户化厅堂成功转型,让服务更加极致、让客户体验更加舒适。

立足侨乡特色

打造“懂你”的服务和财富团队

2013年,胡育芽进入民生银行工作。从最初的运营监控,多年来自己不断提升业务能力水平,不断加强服务理念,一步步走上了厅堂主管的岗位。胡育芽说,一旦站上了这个岗位就要身兼数职,负责整个银行网点的服务管理、网点运营、风险管控、员工管理等全面工作。

福清是一座侨乡,海外乡亲众多,近几年,高净值客群的财富管理需求也在不断加速升温。“市场上各类金融理财产品丰富多样,高净值人群不是买不到金融产品,而是不知道该如何选择适合自己的金融理财产品。”胡育芽说,专业的服务来自于专业的团队,用心的服务。为了满足客户差异化的资产配置需求,胡育芽带领厅堂团队通过多形式、多层次、多维度培训,打造“懂你”的专业财富管理团队,她积极组织团队成员通过上门服务扩大服务半径,深入挖掘触达客户深层次的需求,为客户提供个性化资产配置服务,打通网点和客户之间财富管理服务的“最后一公里”。

此外,胡育芽在日常管理中注重全方位提升团队厅堂服务礼仪、营销技能、合规销售、应急处理、消费者权益保护等综合服务能力,民生银行福清支行厅堂针对普通客户、贵宾客户、特殊人群等不同类型客户,提供个性化、差异化服务,“细微之处为客户着想”逐渐成为福清民生人工作、生活中的一种习惯。

特事特办暖人心

与客户“共情”收获口碑与信任

在民生银行近8年的工作时间里,胡育芽先后从事过外汇结算、运营监控、厅堂主管等岗位。不同的岗位中,她始终秉持踏实负责、恪尽职守的工作态度,秉持想客户之所想、急客户之所急的服务理念。在担任福清支行厅堂主管的一年里,她始终将客户的需求放在第一位,坚持特事特办、急事急办,与客户“共情”收获口碑与信任。

“我老伴有张你们民生银行的卡,我不知道密码,能进行转账吗?他病重了,等着这钱救命啊!”几个月前,一位客户急匆匆来到福清支行询问理财到期转账事宜。因为她的老伴年事已高,意外摔伤中风,病情严重,尚处于昏迷之中,正在医院接受

治疗,她的老伴在民生卡有理财资金,但她不知道密码,现急需将老人账户内的资金支付治疗费用,由于重置密码业务需客户本人通过人脸识别方可办理,这可急坏了客户,一时间情绪十分激动。

得知情况后,胡育芽当即安慰稳定客户的情绪,启动“特事特办”服务流程:由她自己与理财经理陪同客户老伴前往医院核实该事件的真实性,随后为老人办理了密码重置业务,将老人银行卡内的款项转入其所在医院的账户,专款用于老人的治疗。

此时,客户心里的大石头终于落地,连声道谢,激动地竖起大拇指为民生银行的高效率、人性化服务点赞!事后,胡育芽还专程前往医院看望老人,并送上真诚的问候,令老人一家感动不已。

“厅堂服务不止在于刻板的流程之中,以客户视角为出发点,发自内心的真诚服务,才能赢得信赖。”胡育芽用最真诚的服务架起一座座与客户之间信任的桥梁,以实际行动温暖客户。她认为,厅堂主管应该对自己和团队的专业能力有着更高的要求,将人文关怀融入细致入微的贴心服务之中,才能拉近与客户的距离。

优秀的个人离不开优秀的团队,民生银行福清支行将继续秉承着“精心服务、创造价值”的服务理念,以实际行动传递“民生温度”,为更多的客户提供全方位的金融服务,打造民生银行优质服务金字招牌。

速评:

服务永无止境,精心创造价值。多年来,民生银行福州分行始终秉承“以客户为中心”的服务理念,不断地升级厅堂、优化流程、提升服务,持续将人文关怀体现在细微暖心的服务之中,在提升“硬实力”与“软实力”的同时,持续打造被客户认同、被社会认可的“暖实力”,用暖心的金融服务回报市民的支持与厚爱。

(通讯员 俞正林)

 
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