完善消保工作体系 维护消费者合法权益
2019年3月12日 上午9:07
以客户为中心,以服务为使命。近年来,福州金融业用心守护广大消费者权益,全年狠抓消费者权益保护工作,持续加大消保服务工作力度,强化依法合规经营,切实将消费者权益保护工作内容融入日常工作。
完善消保制度体系
加强客户投诉管理
“客户是水,银行是鱼,没有客户多年来的支持,就没有兴业银行今天的发展。”2月26日,在兴业银行金融消费者权益保护恳谈会上,兴业银行副行长陈锦光再次强调了“以客户为中心”的服务理念。
据悉,兴业银行福州分行在会上发布了“消费者权益保护服务承诺”,将八项消费者合法权益全面融入该行日常行为准则,进一步明确消费者权益保护的概念和原则,为各项消费者权益保护工作的开展提供了有效的制度保障。
一套完善的消保制度体系是体现银行“以人为本”服务宗旨的重要基础。近年来,建行、农行、兴业银行等在榕金融机构将消费者权益保护工作纳入制度规划,不断推进消保工作制度的体系化和规范化,为消保工作开展提供制度基础和机制保障。
落实消保工作,拓宽客户投诉渠道。建行从金融产品售前、售中、售后三个环节落实消保职责,在售后管理环节不断完善客户投诉渠道,及时有效解决客户反映问题;农行对外公布投诉电话、设立金融消费者意见簿,建立完善信访管理系统,及时跟踪处理反馈客户投诉,切实保障消费者权益;兴业银行不断加强投诉管理系统建设,建立了包括95561客服电话、电子银行、微信微博和营业网点现场等在内的多种客户投诉收集渠道,并设立投诉处理系统,确保第一时间妥善处理客户反馈情况。
组织消保专项培训
普及金融知识宣教
为了让消保概念更深入,同时帮助客户获得更好的服务体验,在榕各家银行结合新形势和自身实际,对内大力加强消保专项培训,提升员工业务素质,对外因地制宜,定期开展各类金融知识宣教活动。
积极开展金融消费者权益保护预案演练,这是民生银行福州分行提升全行员工消费者权益保护工作能力和意识的举措之一。“通过模拟演练和对演练过程进行点评和总结,可以有效提升员工应对非法诈骗和保护客户权益的能力。”民生银行福州分行有关负责人表示。
无独有偶。为提升全行消费者权益保护工作的积极性,光大银行福州分行通过阳光服务“十项做法”优化效率、提升服务,同时积极组织开展员工消保专项培训,提升专业技能,增强对各类电信诈骗事件的识别和应急处理能力。
强化金融知识宣教,提升市民防骗意识。“防范电信诈骗,最根本的是要提高大众自身防范风险意识。”工行福州分行有关负责人介绍,近年来该行广泛开展“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等主题宣传活动,积极走进社区、学校、农村、企业等地,宣讲金融知识和法律法规,帮助大众提升防范意识。
千里之行,始于足下。消保工作是一个点滴积累的过程,2019年,福州金融业将继续坚持“以客户为中心”服务宗旨,持续完善全流程消费者权益保护体系建设,推动消费者权益保护工作再上新台阶。
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