加强保护 提升服务

城市因诚信而文明，金融因诚信而美好。

2月26日下午，“满意在兴服务在行”兴业银行金融消费者权益保护恳谈会（福州站）在福州举行，十余名客户代表应邀出席，兴业银行副行长、消费者权益保护服务领导小组组长陈锦光就该行消费者权益保护及加强客户服务等方面内容，与客户代表面对面深入交流并听取意见建议。

一套完善的消保制度体系是银行“以人为本”服务宗旨的重要基础。2018年，兴业银行福州分行始终以客户为中心，紧跟金融消费者保护工作要点，从制定金融消费者服务公约，到大力推进渠道优化建设，再到金融消费者权益保护宣教，不断完善消保制度，提升服务质效，保障金融消费者的八大权益，构建和谐美好的金融消费环境。

金融消费者服务承诺签订

制度更健全

恳谈会上,兴业银行福州分行在福建银保监局、福建省银行业协会、兴业银行总行以及在场客户代表的见证下，发布了“消费者权益保护服务承诺”（以下简称“承诺”）。

该“承诺”是兴业银行福州分行根据金融监管机构的相关要求，结合分行自身实际制定的，将八项消费者合法权益全面融入该行日常行为准则，进一步明确消费者权益保护的概念和原则，以便进一步保护消费者合法权益，构建和谐银客关系。

“承诺”从消费者视角出发，对金融产品服务销售前中后各个环节进行了严格的约束和规范。如“专区双录，规范理财销售行为”“保守秘密，保障金融信息安全”“主动宣传，普及推广金融知识”“公示价格，推动收费信息透明”“接受监督，健全权益保护机制”等，为各项消费者权益保护工作的开展提供了有效的制度保障。

制定规章制度，完善消保体系。据了解，2018年，兴业银行福州分行不断推进消保工作制度的体系化和规范化建设，将消费者权益保护工作纳入制度规划；统筹协调全行消费者权益保护工作，构建了涵盖客户信息安全保护、金融消费者权益保护、“专区双录”、个人征信、投诉管理、服务价格管理等全方位的消保工作制度体系。

兴业银行副行长陈锦光表示，客户是水，银行是鱼，没有客户多年来的支持，就没有兴业银行今天的发展。对于客户代表们提出的各项合理化建议，兴业银行将认真对待，积极采纳，让客户满意是兴业人共同的目标。

优化渠道建设服务

质效再提升

“这里的厅堂布置得真好看，年味十足啊！”今年1月初，林女士前往兴业银行仓山支行办理业务，刚一进门就被入眼的“满堂红”惊艳到，情不自禁地啧啧称赞。

据兴业银行仓山支行负责人介绍，为迎接新年，让客户和员工感受到喜庆的新春气息，该行早早地将网点厅堂进行了布置，以红色为主基调，在网点各处贴上了红“福”，挂上了红灯笼、鞭炮、红彩带、中国结等装饰品，渲染新年的喜庆气氛。

优化网点环境是兴业银行福州分行推进服务渠道建设的重要举措之一。

2018年，为进一步优化服务渠道建设，兴业银行福州分行加快辖区37家传统营业网点环境升级，大力推广低柜服务，打造客户综合服务平台；加强社区银行建设，新增27家社区银行，并针对社区特色“量体裁衣”研发产品；加强电子渠道建设，提升业务办理效率，让客户享受高质量的银行服务，提高客户服务体验。

以网点为依托，消保服务再升级。2018年，兴业银行福州分行继续将防范诈骗、保障客户资金安全作为消费者权益保护推动的重点工作之一。在各营业网点设立公众教育宣传专区或专栏，摆放和发放宣传资料，张贴“风险提示”“飞单提示”，提高客户的风险防范意识；理财专区全面实行“双录”，合规销售，确保消费者合法权益。

服务是银行立行之本，提高员工的专业水平和消保服务意识是银行推动消保工作的必备条件。为此，兴业银行福州分行将消费者权益保护知识课程纳入各项员工业务培训，并要求员工通过“兴知”APP自主学习消费者权益保护知识，提升消保服务概念。

多点发力

消保宣教全面开花

“多亏了兴业银行工作人员的耐心讲解和劝导，我的养老金才没有被骗走。”去年，兴业银行福州高桥社区支行成功堵截一起诈骗事件，受到了客户和家属的好评。

当日，一位七旬老伯到兴业银行福州高桥社区支行要求办理5万元的转账业务，由于转账金额较大，大堂经理随即警惕起来。经过与老伯沟通交流得知，老伯是接到自称公安局工作人员的电话，告知其涉嫌参与非法洗钱活动，要求其转账接受调查。老伯信以为真，就按照对方要求到银行办理转账业务。最终，在兴业银行工作人员及其家人的劝阻下，老伯才避免了5万元资金损失。

“老伯之所以会上当受骗，主要是因为防诈骗意识薄弱。”兴业银行福州分行有关负责人介绍，该行多年来始终坚持以金融知识宣教为重点，积极开展金融知识宣教活动，不断提升消费者的金融安全意识。

多一份金融了解，多一份金融保障。2018年，兴业银行福州分行以常态化宣传为把手，深入农村、社区、校园、单位、街道、商圈等地，广泛开展主题宣传活动，如“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识万里行”“金融知识普及月金融知识进万家”“金融知识进校园”等，将金融知识送到千家万户。

关注低净值人群，做有温度的银行。2018年兴业银行福州分行对“低净值人群”开展针对性宣传。依托“安愉人生”品牌优势，开展老年人法律讲座等活动；开展“暖心帮扶精准助老”主题服务活动，精准扶老；开展“金融知识进校园”、“童兴俱乐部”青少年财商培养等活动，与高校合作将社区支行作为在校学生金融实践基地，提高学生的金融风险意识，践行社会责任。

为善如筑台，成功由积累。金融消费者权益保护工作是一个点滴积累的过程，兴业银行福州分行将不忘初心，继续秉持“真诚服务相伴成长”的经营理念，以客户为中心，以“保护金融消费者合法权益”为己任，切实做好金融消费者权益保护工作，做市民认可的好银行。