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深耕服务细节专注“阳光服务” 光大银行福州分行精细化服务打造优质特色品牌

2018年5月16日 下午4:50 信息来源:海峡都市报

阳光是光大银行的标志,亦是光大服务的品牌。自2009年启动“阳光服务”战略以来,光大银行福州分行创新服务模式,优化客户体验,推动着光大阳光服务不断提升。

2018年,为贯彻落实总行“打造三名、四精、五要的阳光服务”要求,光大银行福州分行全面加强阳光服务建设,以“服务创造价值”为导向,创新提升整体服务能力,将阳光服务真正落实到群众生活中去。

规范服务细节 打造百姓口碑“名店”

在光大银行福州分行网点排队办理业务时,一眼就能看到应该前往哪个窗口,因为就算是没有听清叫号广播,柜台里那个漂亮的女孩也会站起身来举手向你示意。

“举手服务”只是光大银行福州分行网点服务规范中的小小一环。事实上,从走进网点开始,就能体会到光大银行对每一个细节都倾注了贴心细致的服务。进入营业大厅,迎面就有面露笑容的大堂经理躬身指引,柜台前的座椅,整齐地按照左转45度摆放,客户办理业务时直接落座便可,网点还提供爱心座位、爱心药箱、充电宝、老花镜、雨伞等,如此用心的服务也得到了客户的认可与好评。

“我们老年人啰嗦,她不嫌烦,总是耐心解释,让我觉得特别贴心。”今年五月,光大银行莆田分行收到客户陈先生的感谢信,在信中70多岁的陈先生表示,自己年纪大了没什么理财经验,网点大堂经理非但不嫌他烦还十分耐心地为他解释产品内容和提示风险,陈先生从光大银行的服务中真切地感受到了温暖,“我觉得她就像家人一样。”

深化服务内涵 打造优质典范“名品”

长期以来,光大银行福州分行着力打造阳光服务样板网点,加强对样板网点的服务推动和经验推广,随着福州湖东支行、国货路支行等全国银行业“千佳”服务示范网点的涌现,发挥出了优秀服务典型的示范、引领作用,带动了全行网点服务质量的整体提升。

“如果不是亲身体验,真不敢相信开卡可以如此便捷。”来光大银行华林支行办理业务的曾女士表示,前几年,她到网点办理业务还要填写大量表格,现在通过智能柜台免填单就能完成开卡,十分便捷。

据了解,为了让客户有更好的服务体验,光大银行福州分行通过引进智能电子设备,对网点进行智能化改造,实现到网点客户的基本交易通过智能化设备解决,让客户体验更加智能、便捷、高效。

此外,为扎实推进“阳光服务”,保证服务质量,光大银行福州分行专门聘请网点神秘人定期对各营业网点进行监督,随时对网点服务提出改进意见,让阳光服务从遵守规则变成习惯,扎根于每位员工心中。

强化员工培训打造专业服务“名星”

除创造优良的服务环境外,光大银行福州分行还通过加强员工培训,不断提升员工业务素质和工作能力,切实提高客户服务体验。今年以来,光大银行福州分行在泉州、三明、莆田、漳州、龙岩等全省多地市开展2018年《消保及服务技能提升培训》,通过互动教学培训,全面提升全行员工服务营销技能。同时,积极开展评选十佳柜员、十佳大堂经理、十佳理财经理等服务人员,打造一批服务优质的“名星”,带动服务质量整体提升。

以服务推动业务,以真诚赢得客户。从规范到专业,从效率到质量,光大银行福州分行正用细致入微、始终如一的阳光服务,践行着“阳光在心,服务在行”的庄严承诺。

 
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