好银行　助生活更美好

近年来，兴业银行福州分行坚持以客户为中心，不断完善消费者权益保护工作制度与体系建设，将消费者权益保护要求融入日常经营管理和服务中，强化员工培训和公众宣传教育，全面落实消费者权益保护工作，进一步提升了服务水平和客户体验，赢得了社会公众的认可与好评。

机制保障

完善工作制度与体系建设

从制定全行纲领性制度，到日常经营管理基本制度，再到规范服务流程操作……近年来，兴业银行福州分行将消费者权益保护的要求嵌入制度、机制和服务流程中，构建了完整有效的工作制度体系，为开展消费者权益保护工作提供了制度基础和机制保障。

据了解，2017年，兴业银行福州分行建立了产品服务销售前中后环节消费者保护全落实机制，制订了多项制度，确保消费者权益保障工作机制运转顺畅，充分尊重并保障金融消费者的财产安全权、知情权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

为全面推进服务标准化体系的落地，加强营业网点服务质量管理，兴业银行福州分行将消费者权益保护服务考核结果运用计入机构综合考评，从客户、流程、业务、荣誉与创新四个维度，对各机构当年消保服务质量进行全面分析和评价。该举措进一步促进消费者权益保护内化为全行网点职工的自觉行为，从而促进全行改进服务，提高客户满意度。

服务创新

加强客户服务软硬件建设

服务是立行之本，提高服务品质，是增强银行综合竞争力的必备条件，也是落实“以客户为中心”经营理念的体现。兴业银行福州分行依托流程优化和业务创新，持续加强客户服务软硬件建设，进一步提高了服务质量和客户体验。

“软件建设方面，全行定期开展多形式、多渠道的业务培训。”兴业银行福州分行有关负责人介绍，该行各部门通过开展集中培训、一对一培训、微信授课等进行业务培训，全面提高员工的业务素质，提升专业服务技能和水平。

硬件建设方面，该行加快网点优化升级并推进智能化建设。2017年，兴业银行总行启动智能柜台应用程序跨版本升级工作，福州分行作为首批上线分行参与了全行推广工作，率先引入新一代智能柜台机具，新增支持无纸化、远程授权、PAD审核、密码重置、实物贵金属销售、换卡申请等功能，大大提高了服务效率。

好服务离不开好产品。“理财产品不再给死收益了，每次产品到期，实际收益率总能让我惊喜”，职场新人小林对兴业银行的理财产品点赞不已。近年来，兴业银行推出“盈”系列净值型理财产品，打破产品实际收益=预期收益的“潜规则”，按实际产品运作情况分配业绩，最近一个月来，实际收益大于预期收益成为常态。

发力出国金融，福州分行适时推出“寰宇人生”出国综合金融服务方案，满足中青客群出国旅游、留学等需求。

创新推出“安愉人生”综合金融服务方案，通过创建“安愉人生”俱乐部，组织沙龙、义诊、进修课程、法律咨询等丰富多彩的活动，在为老年客户提供优质金融服务的同时，搭建日常交流活动平台，强化对老年客群的人文关怀。福州分行于2017年3月荣获全国老龄委颁发的第二届“敬老文明号”光荣称号，成为福州市唯一一家获此殊荣的银行业机构。

金融教育

增强消费者风险防范意识

“幸好兴业银行的工作人员及时识别，我才没有落入骗子的圈套中，太感谢了。”日前，兴业银行福州仓山支行成功帮助年近七旬的客户林奶奶堵截了一起诈骗。

原来，客户林奶奶来到营业厅，向大堂经理表示要开通手机银行。根据经验，老年人一般很少操作电子银行业务，大堂经理随即与老人进行了交流，发现其完全不懂电子银行相关知识。经进一步了解得知，老人收到自称“周检察官”的电话，告知其牵涉某刑事案件。老人信以为真，并按照对方要求开通手机银行，准备转账5万元至对方指定账户作为“保证金”。最终，经兴业银行工作人员及家人耐心劝阻，林奶奶才没有上当受骗。

近年来，兴业银行福州分行将防范诈骗、保障客户资金安全作为一项重点工作，加大力度向客户及公众开展金融宣传教育。不仅在辖内各网点柜面窗口和理财窗口统一摆放“风险提示”和“飞单提示”，同时各营业网点均设立了公众教育宣传专区或专栏，通过宣传海报、折页以及开展金融知识小课堂等形式，向客户宣讲金融知识和防范诈骗技巧。

此外，该行还积极走出网点，深入居民小区、公园广场、大型商超、校园、企事业单位、村镇集市等地，广泛开展金融知识宣传教育活动，并充分运用网站、微信等线上渠道，将金融知识送到千家万户。

相关链接：网购“退款”却误入诈骗陷阱

2017年7月29日，客户李女士气喘吁吁地跑进兴业银行福州西门支行营业厅，一边跑一边喊：“快帮帮我，我女儿的钱被骗了……”

原来，李女士的女儿王小姐网购了一个200多元的锅，因物品迟迟未送达，骗子利用该信息，给王女士打电话说明情况并以退还货款为由，向王小姐索取了银行卡账号及密码，并向她发送了二维码链接。王小姐信以为真点开链接，在7分钟内被骗子分8次转走银行卡内资金共75000元。

在收到银行扣款信息后，王小姐及时拨打兴业银行95561客服询问，并让母亲带着身份证、银行卡前往银行办理挂失，本人随后赶到网点一同办理。西门支行工作人员了解情况后，立即为客户办理银行卡挂失，同时协助请求冻结该账户资金。经努力，最终诈骗分子才未得逞。

兴业银行福州分行温馨提醒：消费者在网购时要选择正规网站，在收到以退款为由的短信链接或二维码时，不要随意点开，更不要轻易泄漏个人银行卡信息，谨防诈骗。