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服务,是好银行的唯一标准

——我省25家银行营业网点荣获“中国银行业千佳示范单位”称号

2017年2月17日 下午3:20 信息来源:福建日报

好银行有没有一个标准?

有人说,评价一家银行的好坏,主要看经营指标,看员工待遇。

有人说,好银行的标准无外乎是否懂得平衡的艺术,是否有比较优势。

在笔者看来,归根结底,好银行只有一个标准,那就是服务。

近期,中国银行业协会印发了《关于表彰2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位的决定》,中国银行福州茶亭支行、中国工商银行福州鼓楼支行营业室、中国邮政储蓄银行福清市支行营业部等25家福建银行营业网点脱颖而出,荣获“中国银行业千佳示范单位”称号。

据介绍,“中国银行业千佳示范单位”是经过网点自评、行内选拔、省银行同业考核、第三方公司暗访测评等环节,层层遴选,最终由中国银行业协会按照最高检查标准——《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000 2.0)》进行现场验收,在全国20余万家银行业网点中评选产生出1000家示范单位。

荣冠“千佳示范单位”,既是对获奖银行机构的褒奖,也是对福建银行业持之以恒抓优质文明服务的肯定。近年来,福建银行机构秉承“以客户为中心”的理念,用“心”擦亮服务窗口 ,以“情”铸造普惠金融,不断创新服务手段,规范服务流程,提升服务品质,得到社会各界的广泛赞誉。优质文明服务也因此成为福建金融行业的一张闪亮名片。

【服务密码一】

匠心细节    彰显“以客户为中心”服务理念

“还没进门,大堂经理就已上来问候。从头到尾,都有人在跟,不懂的地方总会有人跟你介绍,不仅细节周到热情,而且效率还特别高。”拄着拐棍的王大爷一直说自己不是邮储银行的VIP客户,却胜似VIP。

实际上,这种VIP服务已成为银行网点的一个常态。在“千佳示范单位”网点,这种让人心生温暖的服务,体现在每一个细节中:

在交行福州仓山支行的自助服务区,安全提示、风险提示、诈骗提示3项提示内容和语音提示、屏显提示、文字提示3种提示方式一个都不少;在农行福州湖东支行营业网点的填单台,醒目的凭条标识,摆放有序的空白凭条与规范的填单模版一一对应,按份折角的凭条让客户体验倍感舒适;在建行福州城东支行营业网点的贵金属展示区,不同展示主题搭配相应的饰品,美轮美奂……

客户对银行的服务是否满意,往往集中在服务过程中的每一个细节。为了让服务更加到位,福建银行业在“小细节”上做起了“大文章”:

邮储银行福建省分行营业部开通了残疾人通道、求助电话,提供盲文密码器、助盲卡、放大镜、轮椅等设施,制作了全省第一本盲文常用收费标准,以保障特殊群体享受到更加周到的服务;

工行南安支行营业部先后举行“标杆网点”培训、“流程导入项目”培训,将柜面服务人员使用的临柜五步法,创新为临柜六步法,即在业务办理过程中,增加了一个提供金融产品资讯的服务环节,进行“一句话”营销,让客户实实在在感受到银行专业、便利、快捷。

中信银行福州分行金山支行基于反复的客户视角试验和长期的经验数据基础上,将排队机位置从进门处改为进入网点后的引导台旁;将引导台位置从网点进门处左侧柱子旁移至进门处右侧;对各类VI标识牌的摆放区域进行规范等……

可以说,做深做细每一个服务细节,精益求精,既是践行“以客户为中心”服务理念的真实写照,也是福建银行业服务全方位提升的精髓所在。

【服务密码二】

智慧银行   让金融服务体验与时俱进

低柜化、开放式、全通透的空间布局;配合智能终端、手机互动展示屏;硬币兑换机、外币兑换机;3D智能银行智能导览系统……走进位于福州市湖东路中银大厦的中国银行智能银行旗舰店的大堂,琳琅满目的金融电子设备,功能齐全,操作简易,给前来办理业务的客户一种全新体验。

近年来,福建银行业致力于智能银行网点建设取得了不凡的成绩。通过新系统、新设备、新模式,促进客户服务从“柜面服务”进一步向“协助服务”“自助服务”转变,避免了客户在柜台前长时间的等待。

据不完全统计,中国银行福建省分行已完成了包括智能银行旗舰店在内的33家智能网点的改造升级工作。工商银行厦门分行辖内23家智慧银行也已上线运行。

这些全新升级的智慧银行,已让客户体验到“智慧”带来的金融服务便利。招商银行福州分行上线可以“刷脸”取钱自助银行;中信银行福州分行推出,融合了人脸识别、远程身份审核、一体化签约等技术的“智慧柜台”,大幅缩短了业务办理时间;民生银行福州分行上线新一代自助银行,成为国内首家在自助银行渠道提供基金、理财等金融产品销售服务的商业银行;广发银行福州分行设置VTM,构建24小时智慧银行等。

【服务密码三】

科技助力   让普惠金融阳光照亮更多角落

“VCM操作方便,只要提供身份证、银行卡和手机,一般几分钟客户就能自主完成一笔贷款业务的办理。”当被问及消费信贷,泉州一家菜场附近的茶叶店店主李先生竖起大拇指说,兴业消费金融小额信用贷款手续简便,对于急需资金周转的小商户业主来说非常适合。

据介绍,VCM是由兴业消费金融自主研发的自助贷款机(VCM),集合个人身份识别、人脸识别、人行征信查询等先进技术,将“自助”和“场景”相结合,让贷款人可以更快速、更自主地办理信贷业务;另一方面,在轻资产运营模式导向下,VCM可有效简化信贷作业流程,在不降低风险门槛的同时,有效节约贷款方人工成本。

以“客户为中心”,下沉服务重心,让服务更惠民。目前,全省已升级建成普惠金融服务站2700多个,重点推动扶贫重点县小额便民支付点升级。据不完全统计,全省农信系统在偏远农村布设小额支付便民点1.43万个,实现基础金融服务“村村通”,打通金融服务最后“一公里”。

前不久新开业的福建首家民营银行——福建华通银行股份有限公司,立足“科技金融,助微惠民”战略定位,以“金融为本,互联网为用”的经营模式,打造“线上服务为主,线下体验为辅”的新型互联网银行,通过移动互联网媒介为客户提供金融服务,让普惠金融阳光照亮更多角落。

(长飞 晨晖)

 
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